常使用社群媒體的人一定都曉得，令人意想不到的好戲或金句都發生在留言區。社群媒體使用愈來愈活躍，品牌經營社群的方式也百花齊放，然而也常常會有品牌分享一些小故事，卻掀起一場論戰的狀況，有些粉絲可能對於品牌的發言不滿，便生氣地在留言區留下「退讚了！」、「太失望！」等留言，支持品牌的粉絲則反擊「退讚不是撤資，不用特別通知」，整反兩方口誅筆伐，反倒讓品牌看不明白了，這時究竟要不要道歉平息風波呢？還有退讚的發言，只是讚數減少一點，對品牌真的有影響嗎？
🤬退讚了！不過就是少個讚，對品牌真的無關痛癢嗎？
🔸撕不掉的負面標籤
雖說資訊爆炸、熱門話題日新月異，社群媒體的記憶力似乎愈來愈短暫，但千萬不容忽視群眾的力量，當爭議言論觸動部分族群的負面記憶，這樣的事件就會變成品牌一輩子撕不去的負面標籤，變成品牌要承擔一輩子的臭名。即使過了一段時間社群媒體的風波平復，仍然有人記得這樣的事件，並時時嚴格檢驗品牌是否再次出現紕漏。
🔸品牌可信度質疑
雖然大眾喜歡輕鬆幽默的社群互動模式，但群眾對於「身分」確是相當敏感的。粉絲會期待品牌熱情、專業、親近，但不喜歡品牌玩笑開過頭、無禮、好辯，當品牌被認為社群操作過了頭，不僅會引得粉絲反感，還可能對於品牌的服務與產品質疑。畢竟，這樣糟糕的社群言論都能通過內部層層關卡發出來，代表品牌內部人員有很大的問題。
社群的退讚潮對於需要群眾聲量的品牌而言又更加不容忽視，但若品牌的性質本身就需要聲量及鮮明的傾向（如：政治人物、敏感議題KOL），這樣的事件也許會流失一些原有的粉絲，卻可能讓更多非粉絲的族群看到品牌，聲量也許不降反升。
😱小玩笑釀大禍，品牌要如何積極面對退讚潮？
人非聖賢，難免會犯錯，承認錯誤並誠心誠意地道歉，是最簡單也最沒有爭議的挽救方式。在這樣的事件中，必定會有人指出品牌犯的錯誤及被指責的原因，品牌不妨虛心接受指教，將公評內化並反省，不僅能避免未來重蹈覆轍，也能讓群眾感受到品牌發自內心的謙虛與誠意。
然而只要平時在行銷策略方面做足功課，就能大幅避免這樣的事件發生：
1)洞察社群潮流動態：密且關注社群上的大小事，從他人的風波事件中借鑒經驗，未來在社群經營策略上就能避免類似的爭議。
2)建立清晰品牌定位：品牌應該確保在所有溝通中維持中性的良好形象，有助於避免不必要的誤解和爭議，並且能夠讓粉絲更清楚地了解品牌的核心價值觀，即使面臨批評，也更容易獲得忠實支持者的理解與支持。
3)制訂危機處理SOP：品牌在面對潛在危機時，應該有一套完善的危機應對方案。當退讚潮發生時，品牌能迅速反應，採取適當的行動，如發表聲明、捐獻公益，以避免事態進一步惡化。
4)重視用戶反饋：社群媒體上的每則留言都能反映出粉絲的真實想法和感受，品牌應重視這些反饋，並積極與粉絲互動，建立良好的溝通渠道。當品牌能夠即時回應並處理粉絲的抱怨或疑慮，有助於提升品牌的可信度和形象。
🌟 當品牌本身性質具有爭議時，該如何制定行銷策略？
當品牌本身涉及敏感議題或具有爭議性質時，行銷策略的制定應更加謹慎，品牌應該深入了解目標受眾的特徵和需求，清楚地掌握哪些議題可能引發爭議或吸引特定的支持者。其次，品牌應該對自身立場保持透明，並公開聲明其支持的價值觀和原則。這樣可以避免因立場模糊而引起的不必要紛爭。
此外，品牌也可以利用爭議性的話題來增加曝光和聲量，但必須慎重選擇時機和方式，確保不會引起過度的負面反應。例如，品牌可以在特定時機發表深思熟慮的想法表示文章，或是與有影響力的KOL合作，藉由權威的聲音來減少爭議的風險。
退讚潮雖然看似無關痛癢，但如果不慎處理，可能會對品牌形象造成難以挽回的損害。品牌經營社群應該時刻保持警惕，積極管理風向且謹慎選擇行銷策略，才能在社群媒體的戰場上立於不敗之地。
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