近期國產寵物食品的食安爭議重重，數隻貓咪因飼料造成血鉀低下而病逝，點燃許多飼主的怒氣與擔憂。而榜上有名的兩個品牌採取的回應方式也很不同，值得大家借鑑！在了解本次事件之前，猛貓先帶領大家認識寵物市場的眉眉角角！
●寵物市場的特性
寵物市場是產品消費者（飼主）和產品使用者（寵物）兩者是不同對象的市場，要讓消費者願意付錢買單，產品就必須要讓消費者能夠信服。消費者並不知道產品是否好用，因此產品在使用者身上的成效、資訊透明度及專業性就變得很重要。許多知名寵物食品品牌通常會以以下方式作為行銷重點：
1.專業獸醫師、營養師背書
消費者並非專業人士，在挑選寵物食品時通常都是自己慢慢上網爬文了解挑選標準，但與其讓自行找尋網路上來路不明的資訊，不如品牌直接教育消費者，由專業人士從營養知識到成分識讀資訊清楚傳達給消費者，並為品牌產品品質背書，讓消費者在獲取資訊同時也加深對品牌的專業好印象。
2.公開透明的產品原料
寵物飲食不像人類飲食，不需要多餘的添加物，讓產品的原料能一目了然地被消費者看懂，添加額外的東西也必須解釋用途，消彌消費者的疑慮。
3.公益形象與品牌理念
對於愛護動物的寵物飼主而言，品牌支持流浪動物公益無疑是加分舉動，除了能提升品牌形象，也能同時傳遞品牌的理念給消費者，讓他們能認識品牌更深層的一面。
寵物食品產品需要使用一段時間才能看出是否有標榜的成效，但現今寵物市場競爭激烈，消費者在選擇產品的時候，勝負就已經決定了！
●這次事件，爭議品牌如何解決？
回到本次主題的爭議，這起事件中A與B牌是受到最多指控的品牌。兩個品牌都是台灣在地知名品牌，採取的解決方式雖不慎完美，卻是品牌很好的前車之鑑！
◇A牌
A牌是第一個被影射指控飼料問題的品牌，而品牌在消費者們還不確定出包的影射品牌時直接坦承收到消費者的客訴，並公告退換貨相關事宜。雖第一時間出來滅火，但仍然不敵愈來愈多的憤怒消費者，品牌選擇自行送驗產品，檢驗結果也表示良好無異常，此舉動原本應能消弭消費者的疑慮，但卻被消費者發現避重就輕檢驗，真正可能導致產品出問題的成分並未送驗，讓不少消費者撻伐，先前積極處理的作為可說是前功盡棄。
◇B牌
B牌在官方粉絲專頁收到愈來愈多消費者指控產品有問題的客訴，第一時間卻選擇封鎖留言提問的飼主，或是篤定地表示消費者寵物身體狀況不佳與品牌產品沒有直接關係，並且婉轉地表示不排除走法律程序，讓一眾消費者氣得直呼品牌的發言根本是恐嚇消費者。產品問題+眾怒難息，眼看事件愈鬧愈大，B牌才終於放軟態度選擇與消費者溝通，卻已難以挽回嚴重受損的商譽與形象。
●品牌遇到爭議事件時，應該要採取的行動與態度
在產品出現重大爭議時，除非品牌能100%確定產品沒有問題，否則不建議在第一時間以厲聲反駁的態度回應消費者，此時比品牌擔心的肯定是無助的消費者，這時最應該做的就是穩定消費者的心，告訴他們品牌已著手處理，並提供相應的處理配套措施。
穩定消費者的心只是最基本的第一步，在事件結束前都必須讓消費者感覺品牌非常積極地處理爭議。古語有云：「知錯能改，善莫大焉」，大眾的態度取決於品牌的誠懇程度，即使真的犯錯，也應該積極表示改善的作為，以及公開透明的檢驗方式。危機可能末路，但危機也可以是轉機。
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